Chatbot vs Atendente Humano: Quando Usar Cada Um
Entenda quando automatizar e quando manter atendimento humano. Guia prático para decisões inteligentes.
Chatbot ou humano? A resposta certa é: depende. Veja quando usar cada um.
Quando Usar Chatbot
1. Perguntas Frequentes (FAQ)
- Horário de funcionamento
- Formas de pagamento
- Política de troca
- Rastreamento de pedidos
2. Tarefas Repetitivas
- Agendamentos
- Confirmações
- Envio de boletos
- Segunda via de documentos
3. Atendimento 24/7
- Fora do horário comercial
- Fins de semana
- Feriados
4. Alto Volume
- Picos de demanda
- Campanhas promocionais
- Datas comemorativas
Quando Usar Humano
1. Situações Emocionais
- Reclamações graves
- Clientes frustrados
- Problemas delicados
2. Negociações Complexas
- Vendas de alto valor
- Contratos especiais
- Parcerias
3. Exceções
- Casos não previstos
- Decisões que fogem à regra
- Autorização especial
4. Relacionamento
- Clientes VIP
- Contas estratégicas
- Retenção
O Modelo Híbrido Ideal
A melhor estratégia combina os dois:
- Bot na linha de frente: Filtra, qualifica e resolve o simples
- Humano no suporte: Assume casos complexos
Resultado: Bot resolve 70-80%, humanos focam no que importa.