7 Métricas de Atendimento que Você Precisa Acompanhar
Não dá para melhorar o que não se mede. Conheça as métricas essenciais para avaliar seu atendimento.
O que não é medido não pode ser melhorado. Estas são as métricas essenciais.
1. Tempo de Primeira Resposta (FRT)
Quanto tempo o cliente espera pela primeira resposta.
- Ideal: < 1 minuto (com bot)
- Aceitável: < 5 minutos
- Crítico: > 15 minutos
2. Tempo Médio de Resolução
Quanto tempo leva para resolver completamente.
- Simples: < 5 minutos
- Médio: < 1 hora
- Complexo: < 24 horas
3. Taxa de Resolução no Primeiro Contato (FCR)
Porcentagem resolvida sem precisar de follow-up.
- Excelente: > 80%
- Bom: 60-80%
- Precisa melhorar: < 60%
4. CSAT (Satisfação do Cliente)
Avaliação direta do cliente após atendimento.
- Meta: > 4.5/5 ou > 90%
5. NPS (Net Promoter Score)
“De 0 a 10, quanto recomendaria nossa empresa?”
- Excelente: > 70
- Bom: 50-70
- Crítico: < 30
6. Taxa de Automação
Porcentagem de atendimentos resolvidos pelo bot.
- Meta: 60-80%
7. Custo por Atendimento
Quanto custa cada interação com cliente.
- Com bot: R$ 0,50-2,00
- Sem bot: R$ 8-15,00