7 Métricas de Atendimento que Você Precisa Acompanhar

O que não é medido não pode ser melhorado. Estas são as métricas essenciais.

1. Tempo de Primeira Resposta (FRT)

Quanto tempo o cliente espera pela primeira resposta.

• Ideal: < 1 minuto (com bot)
• Aceitável: < 5 minutos
• Crítico: > 15 minutos

2. Tempo Médio de Resolução

Quanto tempo leva para resolver completamente.

• Simples: < 5 minutos
• Médio: < 1 hora
• Complexo: < 24 horas

3. Taxa de Resolução no Primeiro Contato (FCR)

Porcentagem resolvida sem precisar de follow-up.

• Excelente: > 80%
• Bom: 60-80%
• Precisa melhorar: < 60%

4. CSAT (Satisfação do Cliente)

Avaliação direta do cliente após atendimento.

• Meta: > 4.5/5 ou > 90%

5. NPS (Net Promoter Score)

“De 0 a 10, quanto recomendaria nossa empresa?”

• Excelente: > 70
• Bom: 50-70
• Crítico: < 30

6. Taxa de Automação

Porcentagem de atendimentos resolvidos pelo bot.

• Meta: 60-80%

7. Custo por Atendimento

Quanto custa cada interação com cliente.

• Com bot: R$ 0,50-2,00
• Sem bot: R$ 8-15,00

Implemente métricas no seu atendimento